“戰(zhàn)疫”膠著時(shí)刻，銀保監(jiān)會(huì)又發(fā)新令強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司不得以商業(yè)目的跟風(fēng)炒作，利用疫情事件營(yíng)銷，讓保障保險(xiǎn)“變味”。
而在疫情期間，如何向人們提供完善的健康顧問(wèn)服務(wù)，也成為保險(xiǎn)公司面臨的新挑戰(zhàn)，有的保險(xiǎn)公司開(kāi)始打造“保險(xiǎn)+醫(yī)療”生態(tài)系統(tǒng)。
特別是面對(duì)老年人的保險(xiǎn)需求方面，銀保監(jiān)會(huì)已經(jīng)在研究推出老年人專屬保險(xiǎn)開(kāi)發(fā)政策，在疾病險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等領(lǐng)域進(jìn)一步提高產(chǎn)品供給。
隨著疫情發(fā)展大幅提升居民健康意識(shí)，眾多保險(xiǎn)公司紛紛加快“保險(xiǎn)+醫(yī)療”生態(tài)布局，以此提升高凈值客群的市場(chǎng)份額。
近日，友邦上?？偨?jīng)理蔡偉兵接受記者專訪時(shí)透露，目前友邦中國(guó)已面向年繳保費(fèi)逾300萬(wàn)元的高凈值客戶配置專業(yè)的私人健康顧問(wèn)服務(wù)(Personal Health Advisor，簡(jiǎn)稱PHA)，一方面解答高凈值人群在健康診療方面的各種疑問(wèn)，一方面提供個(gè)性化、專業(yè)高效、可持續(xù)的私人健康顧問(wèn)服務(wù)。
“其實(shí)，友邦上海作為友邦中國(guó)體系內(nèi)首家實(shí)行高凈值客群分層管理體系的分公司，已建立了首支高凈值客群陪訪團(tuán)隊(duì)，為高凈值客群提供私人管家式的醫(yī)療健康顧問(wèn)服務(wù)。”他告訴記者。
記者了解到，除了友邦，其他保險(xiǎn)公司也在加快打造面向高凈值人群的保險(xiǎn)+醫(yī)療服務(wù)生態(tài)——在提供動(dòng)輒數(shù)百萬(wàn)的醫(yī)療理賠額度同時(shí)，還協(xié)助投保人獲得海外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的先進(jìn)診療服務(wù)。
在多位保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人士看來(lái)，盡管國(guó)內(nèi)多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都在大張旗鼓地布局高凈值人群“保險(xiǎn)+醫(yī)療”生態(tài)，但某些服務(wù)細(xì)節(jié)方面的缺失，可能令高凈值人群體驗(yàn)不佳。比如高凈值人群在海外動(dòng)完手術(shù)后，能否在海外獲得理想的術(shù)后診養(yǎng)服務(wù);在術(shù)后海外療養(yǎng)期間，相關(guān)翻譯能否給予持續(xù)的醫(yī)療溝通服務(wù)以提升診療效果，目前仍是未知數(shù)。究其原因，是目前多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主要與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作提供海外診療服務(wù)，而后者在當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療資源整合能力，很大程度影響著高凈值客戶體驗(yàn)好壞。
“我們也注意到這個(gè)問(wèn)題，這也是我們決定自建私人健康顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要原因之一。” 蔡偉兵告訴記者。此舉的好處，是在患者初診階段就能讓私人健康顧問(wèn)參與進(jìn)來(lái)，一方面提供最優(yōu)化的醫(yī)療建議，一方面也能針對(duì)不同診療階段(包括術(shù)后海外療養(yǎng))提供完善的診療服務(wù)解決方案。
高凈值人群的“特殊診療需求”
“盡管保險(xiǎn)+醫(yī)療的生態(tài)建設(shè)相當(dāng)熱門，但要在高凈值人群贏得良好的口碑，絕非易事。”一家保險(xiǎn)公司高層透露，不久前，一位已繳納數(shù)百萬(wàn)保費(fèi)的女企業(yè)高層突然被發(fā)現(xiàn)患有癌癥，于是他所在的保險(xiǎn)公司緊急聯(lián)系第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，將她送往歐洲知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行診療，并聯(lián)系了多位全球知名資深醫(yī)生進(jìn)行會(huì)診。
“起初這位女企業(yè)高層感到挺滿意，但后來(lái)她的抱怨越來(lái)越多。”他回憶說(shuō)，在完成相關(guān)手術(shù)后，她打算在海外進(jìn)行術(shù)后療養(yǎng)，但第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏海外療養(yǎng)機(jī)構(gòu)資源，一直無(wú)法找到令她滿意的診療機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致她多次投訴。此外，翻譯缺失也成為她感到不爽的另一個(gè)原因——通常海外知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)都會(huì)配有專門的中文翻譯，但海外術(shù)后療養(yǎng)機(jī)構(gòu)卻沒(méi)有配備相應(yīng)的中文翻譯，導(dǎo)致術(shù)后診療溝通成了大問(wèn)題，直接影響到療養(yǎng)效果。
“當(dāng)時(shí)她一再提出，為何保險(xiǎn)公司不能配置一位既能翻譯，又具備全球視野醫(yī)療知識(shí)的私人健康顧問(wèn)全程陪同自己?她的保單理賠額足以支付這位私人健康顧問(wèn)的工資。”這位保險(xiǎn)公司高層表示，這時(shí)他所在的保險(xiǎn)公司突然意識(shí)到，高凈值人群需要的，不僅僅是海外高端醫(yī)療，還有整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的悉心陪護(hù)與疑惑解答。
不過(guò)，要滿足高凈值人群的上述特殊要求，保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)操作難度不小，因?yàn)樗饺私】殿檰?wèn)不僅需要具備豐富的醫(yī)療知識(shí)與翻譯能力，還得了解海外很多國(guó)家醫(yī)療法律法規(guī)與保險(xiǎn)理賠流程，確保整個(gè)治療過(guò)程不大會(huì)出現(xiàn)不必要的浪費(fèi)。更重要的是，這些私人健康顧問(wèn)還得擁有豐富的海外醫(yī)療資源，一旦高凈值人群對(duì)某家醫(yī)院或療養(yǎng)機(jī)構(gòu)感到不滿，他必須迅速找到“替代者”。
“我們因此也汲取了教訓(xùn)，除了多找?guī)准业谌椒?wù)機(jī)構(gòu)合作，將海外醫(yī)療療養(yǎng)服務(wù)覆蓋面拓寬，還打算自建私人健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，滿足高凈值人群各類個(gè)性化診療要求。”他告訴記者。
蔡偉兵向記者透露，自建私人健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，也是很多海外保險(xiǎn)公司布局高凈值人群保險(xiǎn)+醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。對(duì)高凈值人群而言，醫(yī)療費(fèi)用早已不是他們首要關(guān)注的問(wèn)題，他們會(huì)更多考慮醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)生專業(yè)能力、就診和治療速度等，迫切需要快速而高效的醫(yī)療支持，以確保疾病對(duì)工作和家庭的影響降到最低。因此，保障范圍廣泛、醫(yī)院選擇自由靈活、保險(xiǎn)服務(wù)專業(yè)且國(guó)際化的醫(yī)療保險(xiǎn)正成為高凈值人群的首選。
疫情下的私人健康顧問(wèn)“職責(zé)”凸顯
值得注意的是，在疫情期間，如何向高凈值人群提供完善的私人健康顧問(wèn)服務(wù)，儼然成為不少保險(xiǎn)公司面臨的新挑戰(zhàn)。
上述保險(xiǎn)公司高層透露，由于無(wú)法面對(duì)面提供疫情防控知識(shí)解答，目前他們正組織私人健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道，向高凈值人群提供最新的疫情防控技巧，以及第一時(shí)間解答他們對(duì)個(gè)人健康狀況的各種疑惑。
“所幸的是，我們的高凈值客群里，尚未發(fā)現(xiàn)新冠肺炎患者。”他告訴記者，但令他頗感煩惱的是，由于疫情導(dǎo)致部分高凈值人群不愿前往公立醫(yī)院就醫(yī)，如何給他們安排相對(duì)人少且醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)卓越的私人醫(yī)院就醫(yī)，成為他們面臨的新挑戰(zhàn)。
“近期我們就接到一個(gè)患有心臟病的高凈值客戶投訴，當(dāng)時(shí)我們將她安排到一家私立醫(yī)院住院就診，但他發(fā)現(xiàn)同一樓層有位病人存在發(fā)熱癥狀，就一個(gè)勁要求我們迅速更換醫(yī)院。”他告訴記者，因此他們馬上聯(lián)系多家私人醫(yī)院，并直接提出要將這位病人安排到?jīng)]有發(fā)熱患者的樓層，但得到的回復(fù)是“這個(gè)要求暫時(shí)很難滿足”。
“現(xiàn)在我們只能一方面與這位高凈值客戶溝通，向他解釋發(fā)熱未必與新冠肺炎劃上等號(hào)，另一方面繼續(xù)尋找能滿足他個(gè)性化需求的私立醫(yī)院。”他告訴記者。這背后，還是私人健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)有些工作可能沒(méi)做到位——若他們能盡早向他告知詳盡的新冠肺炎癥狀，這位高凈值客戶或許就不會(huì)對(duì)“發(fā)熱病人”感到恐慌，也就省下了四處尋找醫(yī)院的煩惱。
“某種程度而言，私人健康顧問(wèn)的職責(zé)，不僅僅是為高凈值人群安排最優(yōu)化的醫(yī)療建議與陪同服務(wù)，還得向他們灌輸最新的醫(yī)療知識(shí)，打消他們不必要的恐懼心理。”這位保險(xiǎn)公司高層指出。
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