對(duì)于商業(yè)企業(yè)而言，緊繃的神經(jīng)在這一刻終得以放松。
每年3月15日，都是廣大消費(fèi)者的“節(jié)日”、都是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的“渡劫日”，亦是媒體公信力的“最佳注腳”日。在全民皆媒體的時(shí)代，消費(fèi)欺詐的負(fù)面效應(yīng)經(jīng)由媒體關(guān)注呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)的放大趨勢(shì)。
今年，央視315晚會(huì)將目光聚焦到新興科技領(lǐng)域的系列消費(fèi)者侵害行為，從無(wú)處不在肆意獲取消費(fèi)者人臉信息的攝像頭到老年人手機(jī)上隨時(shí)誘導(dǎo)下載的不良軟件;具體到保險(xiǎn)業(yè)而言，行業(yè)細(xì)分媒體則聚焦于退保黑產(chǎn)、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、違規(guī)搭售、退舊保新等保險(xiǎn)業(yè)老生常談的大問(wèn)題。集中的震懾之下，“3·15”以一己之力再次對(duì)不良廠商形成強(qiáng)大壓力，“商業(yè)正義”得到進(jìn)一步彰顯。
但復(fù)盤(pán)千年商業(yè)發(fā)展史會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益侵害問(wèn)題古已有之，亦非今日之中國(guó)獨(dú)有。
60年前，美國(guó)現(xiàn)實(shí)主義小說(shuō)家厄普頓·辛克萊一部反映食品安全衛(wèi)生問(wèn)題的《屠場(chǎng)》震驚美國(guó)，真實(shí)地揭示了美國(guó)“鍍金時(shí)代”消費(fèi)者權(quán)益狀況——在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、市場(chǎng)機(jī)制尚不完善的轉(zhuǎn)型期，市場(chǎng)上的假冒偽劣現(xiàn)象必然集中出現(xiàn)。反觀當(dāng)下中國(guó)，改革開(kāi)放四十多年間的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展之后，正邁向一個(gè)向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵過(guò)渡期。而基于此，我們才能更好地理解侵害消費(fèi)者權(quán)益之行為充斥市場(chǎng)的根源，也才能更加堅(jiān)定凈化市場(chǎng)的決心。
侵害消費(fèi)者權(quán)益作為商業(yè)世界的毒瘤，最直接的受害者無(wú)疑是消費(fèi)者，就保險(xiǎn)業(yè)而言，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)可能失去保障、生命失去庇護(hù)。如果任由侵害行為橫行市場(chǎng)，放縱誤導(dǎo)甚至違規(guī)行為大行其道，最終也會(huì)因“劣幣驅(qū)逐良幣”而損害保險(xiǎn)市場(chǎng)的良性發(fā)展，惡化行業(yè)生態(tài)環(huán)境。更重要的是，全面提升保險(xiǎn)保障覆蓋面、釋放消費(fèi)者保險(xiǎn)需求，一定程度上是繁榮經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，如不能切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，影響的不僅是行業(yè)自身的穩(wěn)健發(fā)展，亦會(huì)影響新時(shí)代經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的大局。從這個(gè)角度看，監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者，都應(yīng)是維護(hù)“消費(fèi)權(quán)利”的重要力量。
就監(jiān)管而言，近年來(lái)出臺(tái)了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局更是持續(xù)針對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)給予風(fēng)險(xiǎn)提示，各地監(jiān)管局則持續(xù)強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管檢查，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售誤導(dǎo)、代理退保黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)等開(kāi)出多張罰單，持續(xù)震懾不法行為，成效顯著。
但商業(yè)行為本身就需要政府和市場(chǎng)的雙向調(diào)節(jié)，單一的監(jiān)管維度很難從根本上杜絕侵害消費(fèi)者行為發(fā)生，而消費(fèi)者個(gè)體盡管逐漸培養(yǎng)起了“不能就這么算了”的較真精神，在法治框架內(nèi)維護(hù)自己權(quán)益的維權(quán)案例越來(lái)越多，但受限于專(zhuān)業(yè)、時(shí)間等因素，消費(fèi)者本身亦很難成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的另一支柱。
從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，媒體的價(jià)值則值得肯定。近些年來(lái)，媒體在曝光無(wú)良商家、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，做過(guò)不少事情，對(duì)于凈化商業(yè)環(huán)境大有裨益，當(dāng)然，作為社會(huì)公器，這是媒體應(yīng)盡之責(zé)。不過(guò)，要想徹底解決問(wèn)題，單靠媒體一年一度的的315集中跟進(jìn)，亦難以從根本上破解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難題。近日，新浪財(cái)經(jīng)聯(lián)合黑貓投訴推出的“315金融投訴曝光臺(tái)——銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅黑榜”，則給出了另一種更可持續(xù)的媒體監(jiān)督方式。
榜單發(fā)布方稱(chēng)，2020年4月以來(lái)，新浪金融曝光臺(tái)、黑貓投訴平臺(tái)收到了眾多金融消費(fèi)者的投訴。被消費(fèi)者詬病最多的五大投訴問(wèn)題依次為：銀行代銷(xiāo)產(chǎn)品涉及虛假宣傳，貸款產(chǎn)品捆綁保險(xiǎn)抬高手續(xù)費(fèi)，濫用個(gè)人信息數(shù)據(jù)侵犯用戶(hù)隱私，信用卡暴力催收、擅自開(kāi)通分期，保險(xiǎn)理賠流程冗長(zhǎng)、退保難。為此，主辦方結(jié)合黑貓投訴平臺(tái)投訴量、回復(fù)率和完結(jié)率以及微博關(guān)鍵詞情緒指數(shù)和銀保監(jiān)會(huì)季度消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)、新浪輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等發(fā)布了黑紅榜，將“投訴完成率高、解決速度快”等消費(fèi)者反饋良好的機(jī)構(gòu)納入紅榜，反之則納入黑榜，2021年紅榜中的前五大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分別為：泰康保險(xiǎn)、中國(guó)太平、大家保險(xiǎn)、弘康人壽、富德生命人壽。
行業(yè)觀察人士認(rèn)為，任何榜單都是表象，其背后深層次的內(nèi)在邏輯才更有價(jià)值。比如，對(duì)于泰康位居紅榜榜首，業(yè)內(nèi)外應(yīng)都不意外，因?yàn)榇蟊娫缫?span id="pb39ru4" class="keyword">習(xí)慣泰康的高效，但其背后的把客戶(hù)服務(wù)視為生命線的價(jià)值追求顯然更值得關(guān)注。
“如果說(shuō)泰康有理想，就是要成為一個(gè)全球化的公司。全球化的公司是靠專(zhuān)業(yè)，是靠服務(wù)，是靠幾十年、上百年的積累而成的，成就百年基業(yè)離不開(kāi)有效的風(fēng)險(xiǎn)控制，離不開(kāi)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。培養(yǎng)合規(guī)意識(shí)，培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，泰康就是要打造一個(gè)能‘百年而新’的公司。”五年前，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)創(chuàng)始人董事長(zhǎng)兼CEO陳東升就已如是闡述泰康的經(jīng)營(yíng)邏輯。
但對(duì)于是否可以成就百年老店，需要觀察的顯然不能是語(yǔ)言表述，只能是行動(dòng)。僅就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，保契關(guān)注到的是如下幾點(diǎn)。
一，對(duì)不熟悉保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者付諸于真情。此前看到過(guò)一個(gè)泰康理賠的案例，2020年6月，王先生在鍛煉時(shí)被人不慎擊傷右眼，導(dǎo)致視網(wǎng)膜脫落，視神經(jīng)受損，右眼視力嚴(yán)重受損，在湘雅醫(yī)院住院治療，7月底出院后申請(qǐng)理賠。按照保險(xiǎn)合同約定，傷殘理賠需出險(xiǎn)180天后做傷殘鑒定后才能申請(qǐng)，王先生對(duì)此不理解，認(rèn)為公司故意為難他，不愿意繼續(xù)繳納后期的保險(xiǎn)費(fèi)，希望退保。轉(zhuǎn)折就出現(xiàn)在這里，泰康理賠人員沒(méi)有機(jī)械地進(jìn)行退保操作，而是推心置腹地進(jìn)行了深度溝通，最后，客戶(hù)不僅沒(méi)有退保還拿到了20萬(wàn)元的理賠款，隨后則給公司送來(lái)了“風(fēng)險(xiǎn)無(wú)情泰康有愛(ài)，一諾千金理賠及時(shí)”錦旗。
理賠金額或許不高，但關(guān)鍵在于一個(gè)“情”字，如果沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的真情融入，機(jī)械刻板的執(zhí)行行業(yè)常規(guī)退保操作，得到的注定不會(huì)是一面錦旗，大概率會(huì)是一個(gè)“移動(dòng)的保險(xiǎn)負(fù)面形象宣傳站”。
二，以全方位服務(wù)回應(yīng)消費(fèi)者內(nèi)在訴求。作為行業(yè)內(nèi)最早介入大健康大養(yǎng)老領(lǐng)域的先行者，泰康關(guān)注的不僅是保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保障的關(guān)注，亦關(guān)注保單背后消費(fèi)者更真實(shí)的訴求?；诖?，泰康圍繞服務(wù)持續(xù)深耕，比如，泰康人壽持續(xù)推進(jìn)服務(wù)從保險(xiǎn)支付向前后端擴(kuò)展，打造預(yù)防、干預(yù)、就醫(yī)、康復(fù)的健康管理閉環(huán)，從事后理賠轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻?hù)提供全周期的健康服務(wù)。當(dāng)然，如果說(shuō)宏觀的表述過(guò)于蒼白，那具體的行動(dòng)則更有說(shuō)服力，以消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)本身的訴求而言，買(mǎi)的明白，買(mǎi)的放心是基礎(chǔ)，對(duì)此，我們看到泰康保險(xiǎn)集團(tuán)副總裁、泰康人壽常務(wù)副總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官黃新平以案說(shuō)險(xiǎn)，詳解保險(xiǎn)投?；A(chǔ)知識(shí)。所有這些傳遞出的價(jià)值只有一個(gè)：以對(duì)消費(fèi)者真實(shí)訴求的回應(yīng)提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的深度理解和認(rèn)知。
三，以實(shí)實(shí)在在地賠付提振消費(fèi)者信心。保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的癥結(jié)歸根結(jié)底在于公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信心，而信心的來(lái)源則主要來(lái)源于保險(xiǎn)公司的服務(wù)和產(chǎn)品，最終一定體現(xiàn)于理賠，即“保險(xiǎn)業(yè)是賠出來(lái)的”，而觀察保險(xiǎn)業(yè)的“賠”，則有兩個(gè)維度，一是賠的額度，二是賠的速度，額度由保險(xiǎn)合同決定，而理賠的速度則源于公司對(duì)消費(fèi)者的定位。畢竟，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的主要不滿(mǎn)就在于理賠，一如前述榜單中所示。而梳理泰康的理賠清單我們也就理解了泰康為何可以居于紅榜首位：截止2020年底，泰康累計(jì)理賠超760億元，服務(wù)人次超3600萬(wàn)，并創(chuàng)新“信用賠”方式，給客戶(hù)帶來(lái)極致的理賠服務(wù)體驗(yàn)。
四，商業(yè)向善的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。于企業(yè)而言，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度一定構(gòu)建于企業(yè)的價(jià)值選擇之上，向善的企業(yè)從內(nèi)在的機(jī)制體制到具象的產(chǎn)品和服務(wù)都會(huì)自帶一份善念。對(duì)此我們可以參照的是疫情之下企業(yè)的表現(xiàn)，以紅榜首位的泰康為例，疫情之處，其便率先打響了企業(yè)馳援武漢的第一槍?zhuān)肓?span id="kq68yqr" class="keyword">國(guó)家抗疫主力軍——累計(jì)捐款捐物超1億元，設(shè)立總規(guī)模2億元的“泰康公共衛(wèi)生及流行病防治基金”。泰康同濟(jì)(武漢)醫(yī)院主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，提前開(kāi)業(yè)，聯(lián)合解放軍支援醫(yī)療隊(duì)救治新冠患者2060位，獲評(píng)“全國(guó)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”，成為金融業(yè)唯一代表。泰康之家7個(gè)運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老社區(qū)成為安全堡壘，實(shí)現(xiàn)員工與居民的“零感染”。
于單一消費(fèi)者而言，權(quán)益被侵害或許如水珠入海，但于保險(xiǎn)業(yè)而言，事雖小，不可輕。
關(guān)鍵詞： 金融業(yè) 紅黑榜 重塑 商業(yè)
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