近期，我州出臺12條措施，推進“12345”政務服務熱線工作再提質(zhì)、再增效。
嚴格實行限期辦理制。各縣市政務中心需督促指導各承辦單位每天落實專人在當日簽收“12345”熱線交辦的事項，2個工作日內(nèi)啟動辦理并聯(lián)系訴求群眾，及時回復訴求群眾并上傳“12345”熱線系統(tǒng)平臺。
【資料圖】
嚴格實行按期響應制。承辦單位收到交辦事項后，須主動與訴求群眾取得聯(lián)系，進一步了解群眾具體訴求情況，并將承辦過程的相關(guān)佐證資料上傳至“12345”系統(tǒng)平臺。
嚴格執(zhí)行綜合研判制。從2月起，聚焦群眾關(guān)心的痛點、熱點、難點問題和群眾不滿意問題事項，組織相關(guān)承辦部門認真開展“回頭看”，組織召開每月一次調(diào)度會，對州政務中心轉(zhuǎn)辦的“12345”工單進行定期調(diào)度、綜合分析、集中研判、詳細部署，做到“會必議、議必決、決必行、行必果”。
嚴格實行輿情預警制。堅持每天關(guān)注、每周盤點、每月報告、每季調(diào)度、每年評估，及時開展數(shù)據(jù)分析、研判，加強信息梳理和快報，加大重復來電工單篩選頻次，對群眾來電集中反映的事項及時形成熱線專報，推動難點問題重點解決、個性問題針對性解決、共性問題一攬子解決。
嚴格實行負面清單制。各縣市區(qū)政務中心建立負面清單臺賬，對承辦熱線工作中出現(xiàn)的超時簽收、超時辦結(jié)、未按期響應等問題進行登記，并通過一定的方式發(fā)函提示。
嚴格實現(xiàn)辦結(jié)回復規(guī)范化。建立“12345”熱線辦結(jié)回復標準規(guī)范，明確辦理回復內(nèi)容格式及具體要求，并組織承辦單位培訓學習，嚴格落實辦結(jié)回復標準規(guī)范，杜絕回復內(nèi)容簡單應付、不正面回應訴求、不上傳佐證附件等頑固問題。
嚴格落實訴求渠道便利化。充分發(fā)揮鄉(xiāng)村便民服務站作用，進一步規(guī)范鄉(xiāng)村便民服務站運行機制，實現(xiàn)訴求渠道前移，為廣大農(nóng)村基層群眾提供“訴求代提交、答復代反饋”及政務信息、公共服務咨詢等服務，立足“訴求前先咨詢，訴求前先調(diào)解”，對在本轄區(qū)可以直接解決的訴求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或村（社區(qū)）需告知群眾辦理期限，并在時限內(nèi)將結(jié)果以電話、入戶或座談等方式及時反饋群眾，對于本轄區(qū)不能處理的合理訴求，引導群眾至“12345”熱線平臺訴求，隨后按照熱線工單正常流程辦理，強化政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用。
加強實現(xiàn)知識信息庫存化。認真督促指導各承辦單位盡快完成整理現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等，推動建立動態(tài)更新、全面開放、高度智能、共建共享的“12345”熱線知識庫，大幅提升“直辦率、智辦率、自辦率”。原則上各承辦單位需每月對平臺知識庫進行全面校核、更新，以提高來電直辦率，減少工單量。
加強熱線宣傳。各縣市（區(qū)）政務中心與聯(lián)合融媒體中心持續(xù)宣傳，暢通群眾反映訴求渠道，大力推動“有事找政府，請撥“12345”觀念深入人心，力促群眾對熱線耳熟能詳、理性撥打、真心認同。
加強人員培訓。組織并落實輪值培訓，加強熱線隊伍培養(yǎng)，各重點承辦單位要積極選派講政治、有擔當?shù)哪贻p優(yōu)秀同志到政務中心進行輪值培訓，充實“12345”熱線業(yè)務知識，提高熱線信息捕捉能力，便于對訴求事項精準施策、高效處理及共情回復，真正做到用心用情回應群眾訴求，真心真意為民解憂，為群眾提供有溫度的服務。
加強督查督辦。緊緊圍繞“管好關(guān)鍵人、管到關(guān)鍵處、管在關(guān)鍵時、管住關(guān)鍵事”，強化反復訴求事項督辦力度，嚴把辦結(jié)回復前訴求解決落實審核關(guān)口，重點調(diào)度督辦群眾不滿意問題得到妥善處置，重在督促每個承辦單位種好“責任田”，確保實現(xiàn)接通率、辦結(jié)率、滿意度達95%以上。
加強通報考核。加強對按期響應率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率等指標的綜合考核，緊抓每周負面情況通報和每月承辦情況考核制度，每季度對各承辦單位辦理情況進行提醒、跟蹤、落實，對熱線辦理工作不重視、經(jīng)常性逾期、滿意率低、回復不規(guī)范的承辦部門單位提請黔西南州人民政府辦公室進行通報，限期整改。情節(jié)嚴重的，按組織程序移交紀檢監(jiān)委機關(guān)處理。
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